Direitos do consumidor em Angola: trocas, garantia e como reclamar

Atualizado em outubro de 2026

Os direitos do consumidor em Angola estão na Lei de Defesa do Consumidor, a Lei n.º 15/03, de 22 de julho. Se comprou um produto com defeito, tem direito a reparação, troca, redução do preço ou devolução do dinheiro, e os bens móveis duradouros têm uma garantia mínima de um ano. Para reclamar, peça o livro de reclamações na loja ou use o Livro de Reclamações eletrónico. Atenção: em 2026 o INADEC foi extinto e as suas funções passaram para a ANIESA.

Os seus direitos básicos como consumidor

A Lei 15/03 aplica-se a quem compra bens ou serviços para uso próprio, seja numa loja, num mercado formal, num supermercado como o Kero ou o Shoprite, ou a uma empresa pública ou concessionária, como as de água, luz ou telecomunicações. Os principais direitos são:

• Qualidade: o produto ou serviço deve servir para aquilo a que se destina.
• Saúde e segurança: não podem vender produtos perigosos para a vida ou a saúde, nem comida fora do prazo.
• Informação: preço, características, prazo de validade e condições devem estar claros. A falta de informação sobre datas de fabrico, validade e preços é uma das queixas mais comuns em Angola.
• Proteção dos interesses económicos: contratos justos, sem cláusulas abusivas e sem práticas comerciais enganosas.
• Reparação de danos: se um produto defeituoso lhe causar prejuízo, o fornecedor responde por isso.
• Proteção jurídica: pode recorrer à entidade pública de defesa do consumidor (hoje a ANIESA), às associações de consumidores e aos tribunais.

Garantia: quanto tempo dura e o que cobre

Segundo o artigo 5.º da Lei 15/03, os bens móveis não consumíveis, ou seja, produtos duradouros como um telemóvel, um frigorífico, uma televisão ou um gerador, têm uma garantia mínima de um ano. Os imóveis têm uma garantia mínima de cinco anos.

A loja pode oferecer uma garantia maior, mas nunca menor. Um papel a dizer “garantia de 3 meses” num telemóvel novo não lhe tira o direito ao ano previsto na lei.

O que pode exigir se o produto tiver defeito

Quando o bem apresenta um defeito, o fornecedor deve resolvê-lo, por exemplo substituindo as peças defeituosas. Se o defeito não for resolvido no prazo de 30 dias, pode escolher entre (artigo 11.º):

1. a troca do produto por outro da mesma espécie;
2. a devolução imediata do valor pago, além de uma eventual indemnização por perdas e danos;
3. a redução proporcional do preço.

Não deixe passar tempo. Para defeitos aparentes, o artigo 13.º fixa um prazo para reclamar de 30 dias nos serviços e bens não duradouros e de 90 dias nos bens duradouros. Reclame logo que notar o problema.

Dica: guarde sempre a fatura ou o talão, e tire uma foto logo que chegar a casa, porque o papel térmico apaga-se. Sem prova de compra é muito mais difícil exercer a garantia. Se pagou com Multicaixa ou por transferência, o comprovativo do banco também ajuda.

Trocas: quando a loja é obrigada a aceitar

Aqui há muita confusão. A garantia cobre produtos com defeito. Se o produto está bom e só mudou de ideia, porque a cor não ficou bem ou o sapato está apertado, a troca depende da política da loja. Muitas lojas aceitam trocas em poucos dias, com talão e etiqueta. Pergunte antes de pagar e peça que escrevam a política de trocas na fatura.

Há uma exceção importante: as compras feitas fora do estabelecimento comercial, por exemplo a um vendedor que vai a sua casa, ao escritório, ou à distância. Nestes casos, a lei dá-lhe 7 dias úteis, contados da receção do bem ou do serviço, para desistir do contrato (artigo 15.º), com devolução imediata do valor pago.

Se compra muito pelo WhatsApp ou pelo Facebook, guarde as conversas e os comprovativos. O nosso artigo sobre vender pelo WhatsApp Business mostra também o lado de quem vende e o que um vendedor sério deve fazer. E, antes de pagar adiantado a um desconhecido, leia como evitar burlas e o roubo de conta no WhatsApp.

Livro de reclamações: como usar

O livro de reclamações é obrigatório em todos os estabelecimentos que vendem bens ou prestam serviços (Decreto Presidencial n.º 234/16, de 9 de dezembro). As regras principais:

• A loja deve ter afixado, em local visível, um selo com a frase “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”.
• Deve entregar o livro de imediato e de graça sempre que o pedir.
• Cada folha tem três vias. Fica com uma cópia na hora, o original segue para a entidade fiscalizadora (antes o INADEC, hoje a ANIESA) no prazo de 10 dias úteis e a terceira via fica no livro.
• A empresa tem até 30 dias para responder à sua reclamação.
• Se recusarem o livro, pode pedir a presença da entidade fiscalizadora (a ANIESA, que substituiu o INADEC) ou da Polícia Nacional. A recusa e a falta do livro dão multa.

Como escrever a reclamação

1. Escreva o seu nome, o número do BI e um contacto (telemóvel Unitel ou Africell, e-mail).
2. Indique a data, o produto ou serviço e o valor pago.
3. Descreva o problema em poucas frases, sem insultos.
4. Diga o que pretende: troca, reparação, devolução do dinheiro.
5. Guarde a sua cópia e tire uma foto.

Se preferir enviar uma carta formal à empresa antes de avançar com a queixa, procure um modelo na nossa biblioteca de modelos de documentos.

Reclamar à ANIESA (antigo INADEC)

O INADEC (Instituto Nacional de Defesa do Consumidor) foi extinto em 2026, e as suas funções, incluindo a gestão do Livro de Reclamações, passaram para a ANIESA (Autoridade Nacional de Inspeção Económica e Segurança Alimentar). Os livros de reclamações com o logótipo do INADEC continuam válidos durante o período de transição. Pode reclamar de várias formas:

• Online: no Livro de Reclamações eletrónico, no portal SEPE (sepe.gov.ao). Preenche um formulário e recebe um número de protocolo para acompanhar o caso. É gratuito.
• Presencialmente: nos serviços da ANIESA em Luanda ou nas províncias. Como a transição ainda decorre, confirme o local de atendimento antes de ir. Leve o BI, a fatura e a cópia da reclamação.

Para litígios mais complicados, pergunte no atendimento se há mediação ou outra forma de resolver o caso sem ir a tribunal. Em último caso, pode recorrer aos tribunais.

Se o problema é com serviços de telecomunicações (internet, saldo, rede), pode também reclamar junto do INACOM, o regulador do setor.

Perguntas frequentes

A loja diz que “não aceita devoluções”. É legal?

Para produtos sem defeito comprados na loja, a troca depende da política da loja. Mas, se o produto tiver defeito, esse aviso não afasta a garantia legal.

A garantia de um telemóvel é de quanto tempo?

No mínimo um ano, porque é um bem móvel não consumível. A loja pode dar mais, nunca menos.

Posso exigir o dinheiro de volta?

Se o produto tiver defeito e este não for resolvido em 30 dias, pode escolher entre a troca, a devolução do valor pago ou a redução do preço.

Quanto tempo a empresa tem para responder ao livro de reclamações?

No máximo 30 dias. Se não responder, contacte a ANIESA com a sua cópia da reclamação.

Comprei a um vendedor que veio a minha casa. Posso desistir?

Sim. Nos contratos feitos fora do estabelecimento, tem 7 dias úteis a contar da receção do bem para desistir.

Fontes: O País: Executivo decide eliminar o INADEC e refundar a ANIESA, Lei n.º 15/03, de 22 de julho (WIPO Lex), Decreto Presidencial n.º 234/16 (lex.ao), SEPE: Livro de Reclamações eletrónico, UNCTAD: exame da política de proteção do consumidor de Angola (2025), Economia & Mercado: livro de reclamações do extinto INADEC e a ANIESA

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